5 tips for en god svartjeneste som kundene dine vil like
En god sentralbordtjeneste fester seg som positive minner i hodet til de som ringer deg.
- Blid og hyggelig person som svarer Det er helt avgjørende at den som svarer telefonen er blid og imøtekommende, og lutter øre for hva innringer ønsker. Vedkommende må være glad i å hjelpe og kunne lytte aktivt, slik at det kommer helt tydelig og klart frem hva innringer ønsker. Dette er viktig, slik at samtalen kan overføres direkte til den i bedriften din som kan hjelpe på best mulig måte. Da går alt effektivt og hyggelig for seg.
- Kompetanseoversikt Det er også svært viktig at den som tar telefonen vet og forstår hvem i bedriften som gjør hva, og er best på hva. Lag derfor en kompetanseoversikt som viser hva hver enkelt gjør i bedriften, og hva hver enkelt er god på. Innringere må helst treffe den i bedriften som er best til å svare på akkurat det de har spørsmål om der og da.
- Telefonstrategi Sett opp en klar og tydelig telefonstrategi som alle er kjent med, og ønsker å bruke. Det vil si en strategi for hvor lang tid som skal være maksimal ventetid for innringere, hvem som er reserve for ansatte ved fravær. Mange har satt opp automatiske viderekobling til kollega eller sentralbordet, slik at samtalen går dit dersom en ikke rekker telefonen. Det kan også være lurt å ha et lignende oppsett for e-postene.
- Riktige og gode verktøy som gir oversikt Bruk de tekniske hjelpemidlene og verktøy som er relevante for en god tilgjengelighet, og som gir en god oversikt for sentralbordbetjeningen. Det kan f.eks være PC sentralbord, CRM system, Kalendere, intranett, HR-system. Sørg også for at alle ansatte bruker dem, og oppdaterer informasjonen.
- Ferie- og fraværsplan Ha klart en årsplan for de ansatte som viser ferie, kurs, seminar og ellers planlagte aktiviteter hvor det er fravær. Dette er en ting som det syndes mye med, og som øker svarkvaliteten betraktelig dersom dette er satt i system.
