8 feil som ofte gjøres og som vil forbedre lønnsomheten dersom de gjøres riktig
Geir Bodin/ august 22, 2013/ Uncategorized, Verditjenester/ 0 comments
- Delvis tilstede
Det er vanskelig, for ikke å si umulig, å være tilstede på flere steder samtidig. Arbeidsoppgavene til en ansatt krever ofte 100% konsentrasjon for få de utført på en skikkelig måte. En ny telefon som ringer kan da til enkelte tider virke veldig forstyrrende. Men, man synes kanskje også at man må ta telefonen til enhver tid. Da er det viktig å tenke på at dersom man velger å ta samtalen, er det utrolig viktig å være tilstede for denne samtale, og ikke svare fraværende og uforberedt. Det merker den som ringer inn veldig raskt og føler sannsynligvis at hen forstyrrer og derved ikke føler seg velkommen. Derfor må man alltid huske på å nullstille seg før man svarer, eller la i stedet en kollega som er klar for det, ta akkurat denne samtalen. Vi pleier å si at en telefonsamtale starter 5 sekunder før du løfter av røret. Da forbereder man seg til å ta godt imot den som ringer inn. Dette kan jo faktisk være den aller viktigste samtalen for bedriften. Dersom man er god til å besvare samtalen, så vil jo kundene synes det er hyggelig å ta kontakt flere ganger. Kanskje vil kundene bli gode ambassadører, hjelpere og referenter for din bedrift.
- Lyst til hjelpe
Mange av de som ringer til en bedrift har et problem som den ansatte ikke kan løse, eller de spør om et produkt eller en tjeneste som bedriften ikke kan levere. Frustrasjonen fra den som tar kontakt blir da bare enda større dersom den ansatte totalt avviser innringeren, og kan hende også setter hen i forlegenhet. Erfaringer viser oss at dersom man gjør så godt en kan for å hjelpe til med å løse problemer, eller finne riktig kontakt for å få kjøpt produktet eller tjenesten hos en annen, så vil en nyte godt av takknemlighet og velvilje fra den som mottar. Denne velviljen kan komme til nytte når innringeren snakker om deg til sine kontakter, eller senere trenger et en tjeneste som din bedrift virkelig kan levere. Alle ansatte bør derfor gjøre alt de kan for å hjelpe den som ringer inn, selv om det ikke er innenfor ansvarsområde.
- Beskjed på telefonsvarer
Vi erfarer fra vårt sentralbord at de fleste av de som ringer inn, enten direkte eller via sentralbordet, og som møter en telefonsvarer, ikke vil legge igjen beskjed. De tar heller kontakt igjen senere, eller ber om å få snakke med en kollega. Dette har å gjøre med at de ønsker å få utført oppgaven, eller vil ha gjort unna bestillingen, med en gang uten å være nødt til å vente ubestemt lenge på at noen skal ringe tilbake. Verre er det jo selvsagt dersom innringeren tar kontakt med en konkurrent i stedet. Det er med andre ord færre og færre som legger igjen beskjed på mobilsvareren, og derfor må den ansatte sørge for at samtalen blir tatt hånd om av andre enn en telefonsvarer. Dette kan jo også være den viktigste samtalen den dagen, og det gjør det nødvendig å ha tenkt igjennom alternative svarsteder for hver enkelte ansatt.
- Responstid.
Kravet til rask respons har økt og er spesielt følsomt for bedrifter som har flere konkurrenter. Dette gjelder om beskjeden er sendt på enten e-post eller på sms. Forventningen til sms er at den blir besvart med en gang og senest innen arbeidsdagens slutt. Det samme kan gjelde for e-post. Det kan være variasjoner fra bransje til bransje hvor rask en må være på labben. En hver bedrift må tenke igjennom responstiden på dette. På sentralbordet merker vi hver dag utålmodigheten fra kunder som ikke har fått svar på sine sendte beskjeder. Det er ikke noe som skaper så mye irritasjon som når det opplyses at beskjedene blir besvart innen en viss tid, f. eks. 4 timer, og tiden har passert med f.eks bare 15 minutter. Dersom man ikke holder det man lover så går dette utover tilliten. Da er det bedre å senke forventningene til et nivå som bedriften kan leve med, slik at en aldri kommer på etterskudd.
- Si ifra hvor du går!
Det er lett å glemme å si ifra til kollegaer og sentralbordet når en skal i møter, er på seminar eller er syk. Men det er desto viktigere at man tar dette på alvor når man jobber for en profesjonell bedrift, som ønsker å bli tatt seriøst. For sentralbordet er det veldig mye enklere å betjene samtalen raskt og effektivt når de vet hvem som har fravær, og hvem de kan sette samtalen direkte til. Da blir kunden blid og godt fornøyd. Det er helt avgjørende for god kundeservice at bedriften har struktur og fokus på dette. Det finnes dessuten mange gode organiske hjelpere og tekniske hjelpemidler i markedet, som kan støtte oppunder en enkel fraværshåndtering for de ansatte. Dette bør prioriteres!
- Ansvarsfordeling.
Ofte kan det virke som om ansvaret for de ulike oppgavene i en bedrift er flytende og dårlig kommunisert både internt og eksternt. Da blir det dårlig effektivitet. Hos bedrifter som har tenkt gjennom og fordelt ansvar og roller går kommunikasjonen mye lettere. Det hjelper å ha tenkt gjennom hvem som skal svare på spørsmål om faktura, produkt, tjeneste, kjøp, salg , service eller reklamasjon. Da blir det mer samlebåndpreget og greit både for en kunde, leverandør og de ansatte. En klar og tydelig ansvarsfordeling gjør totalbedriften god og lønnsomheten bedre.
- Organisasjonsendringer.
Det kan være vanskelig å tilpasse seg det markedet man operer i, og som en følge av det, gjøre endringer i organiseringen av bedriften. Det som ofte glemmes når ledelsen gjør endringer er å fortelle markedet om endringene. Mange ganger er dette ikke en gang kommunisert godt nok internt i bedriften, og heller ikke til sentralbordet. Da vil ikke endringen gi tilstrekkelig effekt, og det kan også føre til unødvendige skuffelser . Dersom en kunde ringer inn og blir galt informert, eller satt over til en person som har endrede arbeidsoppgaver, eller kanskje til en person som har sluttet i bedriften, kan dette få konsekvenser som det er vanskelig å få oversikt over. Det kan føre til at en riktig organisasjonsendring gir negativ virkning både i renomme og økonomisk resultat. Dette fordi det ble for dårlig planlagt og forklart til de ansatte, leverandørene og kundene. Første bud for suksess er at alle ansatte får grundig informasjon om bedriften, og spesielt om endringer som gjøres.
- Annonser, utlysninger og kampanjer.
Intern kommunikasjon om markedstiltak er også uhyre viktig. Hvor mange ganger har ikke markedsavdelingen laget og satt ut annonser som salgsavdelingen og utførende enhet ikke er forberedt på. Plutselig kan det komme henvendelser fra kundene om tilbud som sentralbordet ikke har hørt om. Kampanjen kan jo til og med være så vellykket at mange tar kontakt, og dersom sentralbordet og driftsavdelingene er parat og forberedt så får man mest mulig ut av annonsen. Gi derfor beskjed og forbered alltid annonser, utlysninger, kampanjer for alle i bedriften. Da blir det alltid best effekt og gode resultater.
